Het zakelijke gebruik van Twitter. Hoe wordt het ingezet?

Het begrip ‘twitteren’ is de afgelopen jaren een wereldwijd bekend begrip geworden binnen de Sociale Media. Doormiddel van ‘tweeten’, het plaatsen van korte berichtjes, verspreid jij jouw bezigheden en interesses. Het werkt heel simpel, je kan eenvoudig en gratis een account aanmaken en volgen wie je maar wilt. Buiten personen zijn ook vooral bedrijven actief op Twitter. Hoewel Twitter samen met Facebook als grootste Social Media platform werd beschouwd, daalt het aantal dagelijkse gebruikers en het aantal tweets. Vooral binnen de leeftijd 15 tot en met 19 jaar is een sterke daling terug te zien. Opvallend, het gebruik binnen de leeftijd 65 tot en met 79 is maar liefst met 29% gegroeid. Jongeren stappen snel over naar nieuwe platforms en tonen minder loyaliteit. Hoewel het dagelijkse gebruik afneemt en het aantal tweets minder wordt, stijgt de activiteit van bedrijven op Twitter. Vooral door het snel kunnen schakelen en vernieuwen van berichten wordt Twitter vooral als Webcare ingezet en gebruikt. Het actief uitnodigen en de mogelijkheid tot het stellen van vragen stimuleren dit gebruik via Twitter steeds meer. Maar zal dit voor bedrijven effectief blijven ondanks het dalende aantal gebruikers? 

Twitter_logo

Het ontstaan van Twitter:
Het idee achter Twitter is het vermelden aan vrienden en familie wat je aan het doen bent via een zogeheten microblog. Ontstaan als een proefproject, maar door het gebruik wat zich enorm snel ontwikkelde, is het Twitter project nooit meer gecanceld. Eind 2014 telde het platform zo wereldwijd bijna 300 miljoen gebruikers. Tweets die gebruikers kunnen plaatsen mogen maximaal 140 karakters bevatten. Het principe is gebaseerd op de SMS, waarbij maximaal 160 tekens in een bericht geplaatst konden worden. Een kort maar krachtige boodschap, een goede marketingtool.

Het gebruik van de #Hashtags:
Het gebruik van # is sinds het gebruik van Twitter ontstaan. Door het gebruiken van de zogeheten Hashtags (#) kunnen tweets, onderwerpen en interesses gemakkelijk gebundeld en gezocht worden. Twitter biedt de mogelijkheid via # te zoeken. Veel bedrijven maken ook gebruik van # en laten hun volgers hier mee tweeten. Een goed voorbeeld hiervan is Bavaria, die hun volgers hiermee ook belonen doormiddel van prijzen. Voor bedrijven zijn tweets dan ook gemakkelijk terug te vinden, en zijn zij in staat gemakkelijk en snel te antwoorden.

Schermafbeelding 2015-11-01 om 11.00.14 Schermafbeelding 2015-11-01 om 11.00.44

Het Twittergebruik van bedrijven:
Dat er nog steeds grote namen zoals Gilette, Mac Donalds en L’oreal niet actief zijn in Nederland op Twitter is zeer opmerkelijk. Want waarom zou je juist wel gebruik moeten maken van Twitter?

  • Vragen, problemen en klachten kunnen snel gesignaleerd worden
  • Twitter biedt de mogelijkheid te targeten en nieuwe producten te kunnen promoten
  • Naast Linkedin is ook Twitter een goede plaats om nieuwe werknemers te werven
  • Het brengt gemakkelijk veel personen op de hoogte
  • Het biedt bedrijven de kans, eenvoudig, te kijken wat er over jou en de producten wordt verteld en hierin te blijven innoveren en te verbeteren
  • Een groot bereik realiseren doormiddel van retweeten en het gebruik van #

Twitter wordt door bedrijven voornamelijk gebruikt om gemakkelijk de doelgroep te bereiken en de naamsbekendheid te vergroten. Maar anno 2015 zijn er al veel meer doelstellingen aan het gebruik van Twitter gekoppeld. Customer service, public relations, engagement marketing, sales en marktonderzoek worden onder andere ook mogelijk door het gebruik van Twitter.

De inzet van Webcare via Twitter:
Waar Twitter anno 2015 ook vooral voor wordt gebruik is Webcare. De telefonische wachtrijen wekken bij mening mens nogal wat frustraties op, en dat terwijl ze al een klacht of vraag hebben waarbij zij snel een antwoord willen hebben. Via Twitter en het gebruik van de # is het gemakkelijk een klacht of een vraag in te dienen bij het desbetreffende bedrijf. Hedendaags zien we vooral de klachten binnenstromen bij bijvoorbeeld NS en T-Mobile, en spelen ook zij hier steeds beter op in. Onderstaand een blik op de reacties van verschillende Webcare teams, ook bedrijven laten reacties op elkaar niet achter wegen:

  1. Nuon en Eneco
    Eneco-Nuon case
  2. De NS
    Ns Twitter Sittard 

    NS case Twitter

  3. IKEA
    Ikea case Twitter

De humor in het gebruik van Webcare via Social Media wordt steeds meer toegepast. Het mooie hieraan is dat deze reacties ook via andere Sociale Media worden verspreid en dat men er massaal op reageert. Zo staan de NS, KLM en T-mobile bekend om hun vaak, geweldige, reacties op klachten. Een grote kans dus om de klant snel ter woord te staan en te helpen. Webcare via Twitter wordt steeds meer strategisch ingezet en het verbreed de openingstijden. Waar vaak de telefonische dienstverlening om stipt 17:00 het kantoor verlaat en niet meer bereikt kan worden, biedt Twitter deze mogelijkheid nog wel. Het gebruik van Webcare in de avonden is dan ook steeds meer opkomend. Zelfs op zondag is de NS tot 23:00 bereikbaar via Twitter. Zo zijn zij, daar waar hun klanten zijn, en op de momenten dat klanten het meest gebruik maken van hun dienst. Hoewel we vooral denken dat er via Twitter alleen maar wordt geklaagd, is dit zeker niet zo:

24-7-vraag-klacht-compliment

En de advertentiemogelijkheden?
Twitter biedt uitstekend de mogelijkheid om daar te zijn waar jouw (potentiële) klanten aanwezig zijn, en op het tijdstip dat zij hier aanwezig zijn. Ook de advertentiemogelijkheden die het platform biedt zijn groot. Sinds September 2013 kan iedereen zijn eigen campagne opzetten. Door het gigantische bereik en het gemakkelijk generen van leads neemt de populariteit van deze advertenties dan ook toe. Er wordt gewerkt met een selfservice platform wat iedere gebruiker in staat stelt een campagne op te starten. Per campagne kan slechts een doel worden ingezet, zoals bijvoorbeeld meer volgers of meer bezoekers naar jouw website. Wanneer meerdere doelen bereikt willen worden, dienen er ook meerdere campagnes opgezet te worden.

Bedrijven kunnen realtime op het hier en nu inspelen via Twitter, maar kunnen ook campagnes om geplande evenementen heen opzetten. Terug kijkend naar de case van Bavaria, haken zij veel in op voetbalwedstrijden en de doelgroep hier omheen. Twitter maakt het ook mogelijk een crossmediale campagne op te zetten, waarbij bijvoorbeeld geschakeld kan worden tussen televisie en Twitter. Ook voor degene die tijdens de reclame geen tv kijken, en hierdoor jouw reclame missen, biedt Twitter een mogelijkheid. Men kijkt namelijk vooral tijdens reclames naar een tweede scherm. Zo heeft ook Netflix hier scherp op ingehaakt, zij hebben vooral via Sociale Media, waar tijdens reclames wordt gekeken, continu geadverteerd. En wat levert het op? Dat ligt per bedrijf en de doelstelling hierbij verschillend, maar vooral het generen van leads, het verhogen van het aantal volgers, meer website bezoekers en meer interactie kan worden gegenereerd. En de kosten? Die werken vergelijkbaar met Google Analytics. Er wordt van tevoren een maximum budget ingesteld en hierbij worden de mogelijkheden bekeken. Wel maakt Twitter het ook mogelijk de campagne resultaten te analyseren, en kun jij dus inzien welke campagnes meer effect blijken te hebben en welke minder.

De toekomst van Twitter, positief of negatief?
Ondanks dat het aantal gebruikers en het dagelijkse gebruik van het platform afneemt is het einde van het platform nog niet in zicht. Geen paniek! Bedrijven en hun volgers zijn er nog steeds actief op bezig. Het aantal tweets mag dan dalen, maar voor een vraag of een klacht schakel ook ik nog steeds snel via Twitter. Er worden gemiddeld 100.000 tweets dagelijks verstuurd naar bedrijven. Een must wordt hierbij wel dat er personeel beschikbaar dient te zijn om dit aantal onder controle te kunnen houden. Het gebruik van Webcare via Twitter draait immers ook voor een groot deel om de reactietijd en het snel kunnen schakelen. Buiten de Tweets die via Twitter binnen komen hebben we ook nog Facebook, Instagram en andere Sociale Media. Zo blijkt ook hieruit dat Social Media intern bij bedrijven een steeds grotere rol inneemt, zo zijn er gehele Webcare teams die enkel het verkeer binnen Social Media voor hun rekening nemen. De klant is Koning, en door het internet is dit nu meer dan ooit.

Geraadpleegde bronnen:
Dutch Cowboys (2015). De inzet van Twitter Webcare in NL. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/de-inzet-van-twitter-webcare-in-nl-infographic

Frankwatching (2015). Het bestaat nog: Deze top 5 merken zijn niet actief op Twitter. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.frankwatching.com/archive/2015/06/16/het-bestaat-nog-deze-5-topmerken-zijn-niet-actief-op-twitter/

Frankwatching (2014). Adverteren op Twitter: Zet je eerste campagne op. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.frankwatching.com/archive/2014/10/02/adverteren-op-twitter-zet-je-eerste-campagne-op-stappenplan/

Gouman, N (NB). De meerwaarde van Twitter. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: https://strategischlui.nl/de-meerwaarde-van-twitter/

Marketingsfacts (2015). Webcare doe je er anno 2015 niet meer ‘erbij’. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.marketingfacts.nl/berichten/webcare-doe-je-anno-2015-niet-meer-erbij

Marketingfacts (NB). Sociale media in Nederland en Wereldwijd. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: https://www.marketingfacts.nl/statistieken/detail/sociale-media-in-nederland-wereldwijd

Marketingsfacts (2015). Hoe actief zijn merken met webcare in de avond, nacht en weekend? Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.marketingfacts.nl/berichten/hoe-actief-zijn-merken-met-webcare-in-avond-nacht-en-weekend-infographic

Marketingfacts (2014). Adverteren op Twitter: 9 redenen om nu te starten. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.marketingfacts.nl/berichten/adverteren-op-twitter-9-redenen-om-nu-te-starten

Nu.nl (2013). De oorsprong, kracht en toekomst van Twitter. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.nu.nl/internet/3620805/oorsprong-kracht-en-toekomst-van-twitter.html

Redmax (2015). Social Media in Nederland 2015: De laatste cijfers. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.redmax.nl/nieuws/social-media-in-nederland-in-2015-de-laatste-cijfers/

Scooperz (2014). Grappige voorbeelden van webcare. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.scooperz.nl/grappige-voorbeelden-van-webcare-op-social-media-2/

Social Embassy (2015). Nieuwe snapchatfuncties en een slechte week voor Twitter. Geraadpleegd op 30 Oktober 2015 via de website: http://www.socialembassy.nl/kabel-127-nieuwe-snapchat-functies-slecht-nieuws-voor-twitter-en-toegang-tot-iedereen-op-de-hele-wereld-aldus-facebook/

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s