Marketeers opgelet! De opkomst van zakelijke dienstverlening via Whatsapp

De opkomst van smartphones en het wereldwijde gebruik van Whatsapp heeft het tijdperk van de SMS en MMS beëindigd. Zonder enige inzet van marketing is Whatsapp binnen 5 jaar uitgegroeid tot een van de meest gebruikte applicaties op onze mobiele telefoon. Wereldwijd wordt de dienst gebruikt door 465 miljoen personen en worden er dagelijks 600 miljoen foto’s gedeeld. En schrik niet, er worden maar liefst 30 miljard berichten dagelijks verstuurd. De populariteit van Whatsapp, en het feit dat er dagelijks 1 miljoen nieuwe gebruikers bij komen, biedt nieuwe mogelijkheden voor bedrijven en de marketeers. En deze worden dan ook benut, zo wordt Whatsapp door veel bedrijven steeds meer gebruikt voor onder andere de inzet van Webcare.

Webcareteam Whatsapp

Het succes van Whatsapp:
Kijk in het dagelijks leven om je heen en ik gok dat zo’n 80% van de mensen die je ziet bezig is met het versturen van een berichtje via Whatsapp. Wanneer je bij houdt hoeveel tijd je aan de applicatie besteedt, en hoeveel berichten je dagelijks ontvangt, zul je versteld staan. 700 miljoen gebruikers wereldwijd telde Whatsapp aan het begin van 2015. Ondanks de opkomst van Facebook Messenger, We-Chat en andere alternatieven blijft de chat-app populariteit winnen en in staat door te groeien. De overname van Facebook in 2014 heeft aangetoond dat gebruikers loyaal blijven aan de applicatie, iets wat tegen de verwachtingen in ging. In 2009 is Whatsapp geïntroduceerd voor de iPhone, maar niet veel later werd de applicatie ook al snel beschikbaar voor andere gebruikerssystemen. Whatsapp wordt gezien als een prive netwerk waar foto’s, video’s en berichten worden gedeeld. In tegenstelling tot Social Media heb je hier directer contact en kun jij zelf bepalen wat je naar wie toe stuurt.

Maar hoe speelt de marketeer in op instantmessaging? De focus hedendaags ligt enkel op marketing via de grote Social Media netwerken en het ontwikkelen hiervan. Instant messaging is voor bedrijven nog redelijk vreemd terrein waar nog nauwelijks mee wordt gewerkt. Maar dit zal gaan veranderen..

De mogelijkheden voor de marketeer:
De eerste acties op het gebied van instantmessaging-kanalen zijn inmiddels ondernomen. En iets wat we hier veel terug zien is Webcare. Klantenservice wordt onder andere door Essent al aangeboden via Whatsapp. Het doel? Een onderscheidende vorm van klantenservice creëren voor de consument. Door het minimale gebruik van Whatsapp op zakelijk gebied, biedt het daadwerkelijk de kans om te onderscheiden. Het is nieuw voor de consument en nog niet gebruikelijk.

De mogelijkheden tot adverteren via instantmessasing zijn beperkt. Maar is dit niet juist positief? De consument zit niet te wachten op reclame en advertenties via Whatsapp. Wanneer zij hier behoefte aan hebben kijken zij wel op Facebook of op Twitter. De kracht van communicatie buiten adverteren is wat hier werkelijk een rol speelt. De betrokkenheid bij een bedrijf wordt verhoogd. De klant verwacht via Whatsapp een nog snellere reactie dan op Facebook en Twitter.

Ook Transavia en CoolBlue zijn reeds gestart met het verlenen van hun klantenservice via Whatsapp. Echter, nu Facebook de ontwikkeling door heeft zijn zij wel van plan een verdienmodel achter het commerciële gebruik van Whatsapp te plaatsen. Een goede inhaker vanuit Facebook op de populariteit die het kanaal zakelijk inneemt, tevens toont dit ook dat het zakelijke gebruik van Whatsapp in opkomst is.

De toekomst:
De ontwikkelingen voor de nieuwe inzet van marketing via Whatsapp gaan door. Zo heeft OBI4wan een tool geïntroduceerd waarbij alle inkomende berichten kunnen worden beheerd, zonder dat hier een smartphone voor nodig is. De zakelijke inzet is een kans, vooral ook voor de relatief kleinere ondernemingen. De investering in het gebruik is laag, en het rendement hoog.

Het kanaal kan voor verschillende doelen worden ingezet, buiten klantenservice kan het zo ook worden gebruikt als servicetool. Maar pas op, de consument wil ook niet bedolven worden onder berichten. CoolBlue gebruikt Whatsapp voor filmpjes met productondersteuning. Er ligt nog veel potentie open voor het zakelijke gebruik van Whatsapp. Onderstaand een voorbeeld van Hellman, dat Whatsapp inzet om live te kunnen schakelen tijdens het koken en de consument hierbij te ondersteunen:

De betrokkenheid van de consument wordt hierdoor enorm vergroot. Door het wereldwijde gebruik van Whatsapp ligt de drempel laag en iedereen kent het gebruik. Ik denk dat een persoonlijke ervaring zeker extra waarde toevoegt en het idee creëert dat je ten alle tijden overal geholpen kunt worden. Je hebt niet het idee onderdeel te zijn van een massa. En er is niets zo vervelend dan wanneer jij hulp nodig hebt en het webcare team besluit na anderhalfuur maar eens te reageren.

Het gebruik van Whatsapp vereist echter wel een flexibele houding van werknemers en het snel kunnen schakelen. Iedere consument verwacht natuurlijk een snel, informatief en net antwoord.

Verder kijkend naar de toekomst zie ik nog veel meer mogelijkheden voor het zakelijke gebruik van Whatsapp en een groot stuk dienstverlening naar de consument toe. Bijvoorbeeld de klant eraan herinneren dat een afspraak staat gepland of het versturen van customized berichten. Whatsapp wordt dagelijks meer bekeken dan Facebook en Twitter. Deze vormen van Sociale Media nemen veel meer tijd in gebruik, en wanneer het echt nodig is wordt Whatsapp sneller ingeschakeld.

Ga wel na of de doelgroep die jij wilt bereiken daadwerkelijk behoefte heeft aan het gebruik van dienstverlening via Whatsapp. Vooral de oudere generatie zal minder bekend zijn met het gebruik van Whatsapp en de mogelijkheden die het biedt. Maar dit geldt natuurlijk ook voor het gebruik van Social Media.

Tot slot:
Potentieel voor het zakelijk gebruik van Whatsapp is er zeker. En als (online) marketeer is het dan ook zeker een marketingtool om naar te kijken. Niet alleen voor het eerste contact met de (potentiële) klant kan Whatsapp bruikbaar zijn, maar ook voor de nazorg in de vorm van Webcare. Met een goede en snelle service zul je klanten tevreden houden, en uiteindelijk (om zeker niet te vergeten) meer omzet kunnen genereren.

Zoals de telecomproviders de opkomst van Whatsapp verkeerd hebben ingeschat, en er veel te laat op hebben ingespeeld, is de opkomst van zakelijke dienstverlening een tool om niet mis te lopen. Whatsapp biedt de mogelijkheid snel te communiceren en duidelijkheid te scheppen. Ga via de telefoon maar eens uitleggen welke van de 20 geleverde schroefjes of onderdelen jij mist. Een foto lost dit snel op. Ook Chocomel maakt er al aardig gebruik van en roept de consument op hierbij ook zelf actie te ondernemen:

Geraadpleegde bronnen:
Emerce (2015). Transavia zet Whatsapp in voor klantenservice. Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: http://www.emerce.nl/nieuws/transavia-zet-whatsapp-klantenservice

Frankwatching (2015). Social & Instant messaging. Marketeer ga snel pionieren! Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: http://www.frankwatching.com/archive/2015/04/13/social-instant-messaging-marketeer-ga-snel-pionieren/

Frankwachting (2015). Whatsapp voor bedrijven, doe jij al mee? Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: http://www.frankwatching.com/archive/2015/06/06/whatsapp-voor-bedrijven-doe-jij-al-mee/#more-339627

Gordijn, J (2015). Whatsapp anno 2015, wat zijn de statistieken? Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: http://www.watermelon.nl/whatsapp-anno-2015-wat-zijn-de-statistieken/

Marketingfacts (2015). Whatsapp, de manier om in gesprek te gaan met (mogelijke) klanten. Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: http://www.marketingfacts.nl/berichten/whatsapp-de-manier-om-in-gesprek-te-gaan-met-mogelijke-klanten

Nu.nl (2014). Whatsapp in opkomst, in 5 jaar naar 450 miljoen gebruikers. Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: http://www.nu.nl/apps/3707404/whatsapp-in-opkomst-in-5-jaar-450-miljoen-gebruikers.html

Obi4wan (2015). Webcare via Whatsapp met Obi4wan. Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: http://www.obi4wan.nl/blog/2015/6/17/webcare-via-whatsapp-met-obi4wan.aspx

Shops Keurmerk (2015). Betalen voor klantenservice via Whatsapp. Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: https://www.qshops.org/nieuws/betalen-voor-klantenservice-via-whatsapp

Wikipedia (2015). Whatsapp. Geraadpleegd op 29 Oktober 2015 via de website: https://nl.wikipedia.org/wiki/WhatsApp

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s